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Devoluciones

El módulo de Devoluciones permite que tus clientes soliciten devolver artículos directamente desde su cuenta, sin que tengan que escribirte por correo o WhatsApp para coordinar manualmente. Tú apruebas o rechazas cada solicitud, eliges cómo regresa el paquete (recogida en domicilio o entrega en tienda) y, al recibirlo, procesas el reembolso correspondiente.

Reemplaza el flujo "el cliente escribe → tú anotas → buscas el pedido → mandas mensajero → procesas reembolso a mano" por un proceso ordenado donde cada devolución tiene su estado, su responsable y su rastro en el panel.

Para qué sirve

• Autogestión del cliente: el cliente abre la devolución desde su cuenta, indica qué quiere devolver y por qué motivo.
• Aprobación o rechazo en un clic desde el panel del admin, con razón documentada.
• Coordinar el envío de regreso: recogida en domicilio (transportista de la tienda pasa a buscar) o entrega en tienda (el cliente trae el paquete).
• Reembolso al recibir: una vez verificas que el artículo llegó, generas el reembolso con un solo paso y queda asociado al pedido original.
• Historial completo: cada devolución conserva fechas, fotos del cliente, motivo, quién la procesó y el monto final.

Requisitos previos

1. Plan que incluya devoluciones (mayoría de planes Vendabo lo incluyen).
2. Política de devoluciones publicada en tu tienda (es legalmente recomendable). Crea el artículo desde Ajustes → Políticas.
3. Decidir el plazo que ofreces al cliente (típico: 14 a 30 días tras la entrega).

Cómo entrar

En el menú lateral entra a Ajustes → Devoluciones.

Configurar el módulo

Habilitar devoluciones desde el panel del cliente

Marca el interruptor "Habilitar devoluciones desde el panel del cliente".

• Activado: los clientes ven el botón "Devolver artículos" en cada pedido elegible desde su cuenta.
• Desactivado: el botón no aparece. Los clientes que necesiten devolver tendrán que escribirte directamente, y tú gestionas todo manualmente desde el panel admin.

Días tras entrega para solicitar devolución

Cuántos días tiene el cliente para iniciar una devolución después de que recibió el paquete. Pasado ese plazo, el botón "Devolver artículos" deja de aparecer.

• Recomendado: entre 14 y 30 días.
• Por defecto: 30 días.
• Mínimo: 1 día. Máximo: 365 días.

Define un plazo realista que combine atención al cliente y protección operativa.

Métodos de retorno disponibles

Eliges qué opciones puede usar el cliente para devolver el paquete. Puedes activar una, la otra o las dos:

• Recogida en domicilio del cliente (logística inversa): un transportista pasa a buscar el paquete a la dirección del cliente. Más cómodo para el cliente, más costoso para ti.
• Cliente entrega el paquete en la tienda: el cliente lleva el paquete a tu local físico. Sin costo de envío de regreso, ideal si tienes tienda física activa.

Si activas las dos, el cliente elige cuál prefiere al iniciar la devolución. Si solo activas una, el cliente solo ve esa opción.

Quién paga el envío de regreso por defecto

Cuando aprueba una devolución con Recogida en domicilio, define quién asume el costo del envío de regreso:

• Tienda: tú pagas el envío. Es lo más amigable comercialmente, especialmente si el cliente devuelve por defecto del producto o error de tu parte.
• Cliente: el cliente paga (típicamente descontado del reembolso). Razonable cuando el cliente devuelve por cambio de opinión sin defecto del producto.

Este es solo un valor por defecto. Al aprobar cada devolución, puedes cambiar quién paga según el caso concreto. Por ejemplo: si el cliente devuelve por defecto, pagas tú; si devuelve por arrepentimiento, paga él.

Haz clic en "Guardar" para aplicar los cambios.

Cómo solicita una devolución el cliente

Desde su cuenta → Mis pedidos, en cada pedido entregado dentro del plazo configurado el cliente ve el botón "Devolver artículos". El flujo:

1. Selecciona los artículos a devolver (puede ser uno, varios o todos).
2. Para cada artículo elige un motivo (defectuoso, talla incorrecta, no era lo esperado, etc.).
3. Si el motivo requiere fotos (típicamente defectuoso o dañado en envío), sube imágenes.
4. Elige el método de retorno entre los que habilitaste (recogida o entrega en tienda).
5. Confirma.

Vendabo le envía un correo de confirmación con el número de devolución y el siguiente paso. La devolución entra al panel admin con estado "Solicitada".

Cómo gestionar devoluciones desde el admin

Las devoluciones aparecen en Devoluciones del menú lateral (o desde el botón "Devoluciones" en cada pedido individual).

Listado de devoluciones

Verás una tabla con:

• Número de devolución.
• Pedido relacionado (enlace al pedido original).
• Cliente.
• Fecha de solicitud.
• Estado actual (con código de color por etapa).
• Total del reembolso estimado.

Puedes filtrar por estado, buscar por número o cliente.

Estados del flujo

Una devolución pasa por varios estados según avanza:

Estado	Qué significa
Solicitada	El cliente la creó. Esperando que tú apruebes o rechaces.
Aprobada	Tú aprobaste. Esperando coordinar el envío de regreso.
Rechazada	Tú rechazaste. Termina aquí.
Recogida programada	(Solo recogida en domicilio) Transportista asignado a recoger.
En tránsito	El paquete viaja de regreso a tu sucursal.
Recibida	Confirmaste que el paquete llegó en buen estado. Listo para reembolsar.
Reembolsada	Reembolso emitido. Devolución completada.
Cancelada	La devolución se canceló antes de finalizar (por el cliente o por ti).

Aprobar una devolución

1. Abre la devolución desde el listado.
2. Revisa los artículos solicitados, motivo y fotos (si las hay).
3. Si todo está bien, haz clic en "Aprobar".
4. Confirma quién paga el envío de regreso (puedes ajustar el valor por defecto en este punto).
5. Si el cliente eligió recogida en domicilio, agendas la recogida con tu transportista de envío reverso (BMCargo u otro configurado).
6. Si el cliente eligió entrega en tienda, simplemente esperas a que el cliente lleve el paquete.

Rechazar una devolución

1. Abre la devolución.
2. Haz clic en "Rechazar".
3. Escribe el motivo (obligatorio — el cliente lo verá en su cuenta).
4. Confirma.

Razones típicas para rechazar: pasó el plazo, el artículo no era elegible, no se aporta evidencia suficiente del defecto reportado.

Recibir el paquete

Cuando el paquete llega a tu sucursal:

1. Abre la devolución en estado "En tránsito" (o "Aprobada" si fue entrega en tienda).
2. Marca cada artículo como recibido en buen estado, dañado o no recibido.
3. Confirma con "Marcar como recibida".

La devolución pasa a estado "Recibida".

Finalizar el reembolso

Una vez en estado "Recibida":

1. Verifica el monto total a reembolsar (Vendabo lo calcula automáticamente según los artículos confirmados).
2. Ajusta si necesario (ejemplo: descontar el envío de regreso si paga el cliente).
3. Haz clic en "Finalizar reembolso".
4. Vendabo:
   • Marca la devolución como "Reembolsada".
   • Crea el registro del reembolso ligado al pedido original.
   • Si tienes facturación electrónica activa, emite la nota de crédito correspondiente.
   • Devuelve el stock al inventario (si configuraste hacerlo).
   • Envía correo de confirmación al cliente.

El dinero al cliente lo procesas manualmente vía el método correspondiente (transferencia, devolución a tarjeta vía pasarela, crédito de tienda, etc.). Vendabo deja el registro contable pero no mueve dinero automáticamente.

Casos típicos

"El cliente devolvió un artículo y otro lo conserva"

• En la devolución, marca solo el artículo que regresó como "Recibido".
• El monto del reembolso reflejará únicamente lo devuelto.

"Cliente reporta defecto y manda foto, pero al recibir veo que está bien"

• Al recibir, marca el artículo como "recibido en buen estado" y procesa el reembolso normal.
• O, si decides que no aplica la devolución, rechaza la devolución con motivo y devuelve el artículo al cliente (queda registrado el caso).

"Quiero ofrecer crédito de tienda en lugar de devolver el dinero"

• Procesa el reembolso normalmente.
• Después, desde Clientes → [el cliente] → Créditos de tienda, crea un crédito por el mismo monto.
• Comunica al cliente que en lugar de devolver el dinero le quedó el crédito disponible para su próxima compra. Detalle en Créditos de tienda.

"Pasó el plazo pero quiero hacer una excepción"

• El cliente NO podrá iniciar la devolución desde su cuenta.
• Tú puedes crear la devolución manualmente desde el admin (botón "Nueva devolución" desde el pedido original).
• Decisión comercial tuya.

"Quiero rechazar todas las devoluciones de productos en oferta"

• Vendabo permite devolver cualquier artículo entregado dentro del plazo.
• Si quieres excluir productos en promoción, comunícalo claramente en tu política de devoluciones (artículo legal) y rechaza manualmente las solicitudes correspondientes.

Tips finales

• Empieza con un plazo generoso (30 días). Si recibes muchas devoluciones abusivas, lo bajas a 14-20. Plazos cortos generan reseñas negativas.
• Activa solo los métodos de retorno que realmente puedes operar. Si no tienes contrato con transportista de envío reverso, no actives "Recogida en domicilio" o tendrás que coordinarla manualmente cada vez.
• Define tu política de devoluciones por escrito antes de habilitar el módulo. Plazo, condiciones, qué motivos aceptas, quién paga, etc. Publícala en Políticas legales.
• Procesa devoluciones con rapidez. Cuanto más tarde en aprobar, peor reseña te deja el cliente. Mantén una rutina diaria o semanal para revisar la bandeja.
• Documenta el motivo cuando rechaces. El cliente lo verá en su cuenta. Sé claro y respetuoso para evitar escaladas.
• Combina con notas de crédito automáticas si emites factura fiscal con Alegra. Vendabo genera la nota de crédito vinculada a la factura original sin trabajo extra para tu contabilidad.
• Las devoluciones son una oportunidad de fidelización. Un cliente que vivió una devolución fluida vuelve a comprar; uno que vivió un proceso frustrante no.

Siguiente paso

Con devoluciones configuradas, tu operación post-venta queda cerrada. Si manejas reembolsos parciales o quieres dar saldo a favor sin devolver efectivo, revisa Créditos de tienda. Si quieres ver el flujo legal completo de cara al cliente, revisa Políticas legales.