Reembolsos y cancelaciones

En este artículo

Cuando un cliente quiere devolver un producto o cancelar una compra, hay dos caminos distintos según el momento. Este artículo te explica cuándo usar cada uno, cómo gestionar el flujo completo de una devolución desde la solicitud hasta el reembolso final, y qué notificaciones recibe el cliente automáticamente en cada paso.

Dos caminos posibles

Caso	Cómo se gestiona	Cuándo se usa
Cancelación de pedido	Desde el detalle del pedido, con el botón "Cancelar pedido".	El cliente cambió de opinión ANTES de recibir el paquete (o el paquete nunca se despachó).
Devolución (RMA)	Desde el módulo "Devoluciones" del menú lateral.	El cliente YA recibió el producto y quiere devolverlo (defectuoso, talla mal, no le gustó, etc.).

Las cancelaciones simples ya las cubrimos en Gestión de pedidos. Este artículo se enfoca en el flujo completo de las devoluciones, que es más largo y tiene más etapas.

¿Quién inicia una devolución?

Las devoluciones pueden originarse de dos formas:

El cliente la solicita desde su cuenta en la tienda. Te llega como una devolución pendiente que apruebas o rechazas.
Tú la creas manualmente desde el panel, en caso de que el cliente te contacte por WhatsApp, teléfono o presencialmente.

En ambos casos, una vez creada, el flujo de gestión es idéntico.

El módulo Devoluciones

En el menú lateral abre "Devoluciones". Verás una tabla con todas las devoluciones activas y pasadas.

La tabla tiene 7 columnas:

Número — identificador único (ej. DEV-202605-099280, RMA-TEST-0).
Fecha — cuándo se solicitó.
Cliente — email del cliente que solicitó.
Pedido — número del pedido al que pertenece la devolución.
Items — cuántos artículos incluye.
Monto estimado — monto aproximado del reembolso.
Estado — etiqueta de color que indica en qué etapa está.

Arriba tienes un buscador (busca por número de devolución o de pedido), un botón "filtrar" y un desplegable de ordenamiento — funcionan igual que en el listado de pedidos.

Los 6 estados de una devolución

Estado	Color	Significado
Solicitada	Amarillo	El cliente o tú creaste la devolución. Esperando aprobación.
Aprobada	Azul	Aceptaste la devolución. Falta agendar la recogida.
Pickup agendado	Azul	Coordinaste con el transportista o cliente la recogida del paquete.
En tránsito	Azul	El paquete está en camino de vuelta a tu sucursal.
Recibida	Gris	El paquete llegó. Falta procesar los artículos y finalizar el reembolso.
Reembolsada	Verde	Reembolso finalizado. Caso cerrado.
Rechazada	Rojo	Rechazaste la devolución. No procede.

Pasos del flujo completo

1. Revisa una devolución solicitada

Haz clic sobre cualquier devolución en estado "Solicitada" para ver el detalle. Verás:

Bloque "Cliente y pedido" — datos del cliente que solicitó (nombre, email, teléfono, documento) y datos del pedido original (número, fecha, total, estado de pago).

Bloque "Artículos solicitados" — la lista de productos que el cliente quiere devolver, con:

Imagen y nombre del producto (con variante si aplica).
Cantidad solicitada vs recibida.
Motivo de la devolución (ej. Producto defectuoso, No me gustó, Talla incorrecta).
Texto adicional del cliente explicando el problema.
Fotos adjuntas (si el cliente cargó evidencia).

Bloque "Método de retorno" — cómo el paquete vuelve a la tienda. Típicamente "Recogida en domicilio del cliente" (la tienda gestiona la recogida con un transportista) o entrega directa del cliente en sucursal.

Columna derecha "Acciones" — los botones para avanzar el flujo (en este estado: Aprobar o Rechazar).

Columna derecha "Resumen financiero" — subtotal de artículos y total estimado del reembolso.

Sección "Cronología" abajo — el historial completo de la devolución con cada cambio de estado, fecha y autor.

2. Aprueba o rechaza la devolución

Si vas a aprobar, haz clic en "Aprobar". Se abre una ventana "Aprobar devolución" con dos campos:

Quién paga el envío reverso — desplegable con opciones:
- "Lo cubre la tienda" — tú asumes el costo de la recogida. Útil cuando el motivo es defecto del producto o error de despacho.
- "Lo cubre el cliente" — el cliente paga el envío de retorno. Útil cuando el motivo no es culpa de la tienda (cambio de opinión, talla equivocada del propio cliente).
Nota interna (opcional) — texto que queda solo visible para tu equipo, no para el cliente.

Confirma con "Aprobar". El estado pasa a "Aprobada" y el cliente recibe automáticamente un correo con los siguientes pasos (incluye quién cubre el costo del envío de retorno).

Si vas a rechazar, haz clic en "Rechazar". Se abre un formulario para escribir el motivo del rechazo (queda registrado en la cronología y se envía al cliente por correo). El estado pasa a "Rechazada" y la devolución se cierra.

3. Agenda la recogida

Una vez aprobada, la columna de Acciones cambia y aparece el botón "Agendar recogida". Haz clic. Se abre una ventana con:

Proveedor — desplegable para elegir el transportista que hará la recogida. La opción "Manual (sin integración)" es para casos donde gestionas la recogida por fuera (coordinas tú con un mensajero, el cliente trae el paquete, etc.).
Fecha y hora programada — cuándo se hace la recogida (calendario + hora).
Número de tracking (manual) — si usas un transportista no integrado, escribe acá el número de guía que te dio el courier. Para integrados se llena automático.

Si el proveedor no se integra con la plataforma, ingresa el tracking proporcionado por el courier para que quede registrado y el cliente pueda consultarlo.

Confirma con "Agendar recogida". El estado pasa a "Pickup agendado" y queda registrado en la cronología.

Cuando el transportista efectivamente recoge el paquete, el estado pasa a "En tránsito" (automático si el transportista está integrado; manual si no).

4. Marca el paquete como recibido

Cuando físicamente recibes el paquete en tu sucursal, marca la devolución como recibida. El estado pasa a "Recibida" y se desbloquea el siguiente paso: procesar los artículos.

5. Procesa cada artículo

En el detalle de una devolución "Recibida", el bloque "Artículos solicitados" se transforma en un formulario donde por cada producto debes indicar:

Cantidad recibida — cuántas unidades llegaron físicamente.
Resolución — desplegable con dos opciones:
- "Recibido OK" — el producto llegó en buen estado y aceptas la devolución. Se incluirá en el monto del reembolso.
- "Rechazar" — el producto llegó dañado, no es el que dijo el cliente, o no cumple los criterios para reembolso. NO se incluye en el monto del reembolso.
Precio reembolso — monto a reembolsar por este artículo. Viene pre-llenado con el precio original, pero puedes ajustarlo si corresponde.
Restock en — desplegable para indicar a qué sucursal vuelve el stock:
- "Sin restock" — el producto NO vuelve al inventario (por ejemplo, llegó muy dañado y va directo a la basura).
- "Principal" (o el nombre de tu sucursal) — el producto vuelve al inventario disponible de esa sucursal para nueva venta.

Repite por cada artículo y haz clic en "Guardar".

6. Finaliza el reembolso

Cuando todos los artículos están procesados, aparece debajo el bloque "Listo para finalizar reembolso" con:

Artículos recibidos OK — listado de los que pasaron verificación.
Si ninguno pasó: el sistema te avisa "Ningún artículo fue marcado como 'Recibido OK' — el reembolso será $0 (descontando ajustes/envío)".
Total a reembolsar — el monto final que se le devolverá al cliente.

Haz clic en "Finalizar reembolso (US$ X.XX)". El sistema:

Registra el reembolso contablemente en el pedido original (queda como un Refund vinculado).
Pone los productos marcados con "Restock en" de vuelta en el inventario de la sucursal indicada.
Cambia el estado de la devolución a "Reembolsada".
Envía un correo automático al cliente notificando que el reembolso fue procesado.

Importante: el sistema registra el reembolso contablemente. El dinero NO se devuelve automáticamente a la pasarela. Tú debes procesarlo manualmente por fuera:

Pagos automáticos (Azul, Stripe, CardNET): procesa el reembolso desde el panel de la pasarela.

Pagos manuales (transferencia bancaria): haz la transferencia inversa al cliente desde tu banco.

Efectivo: devuelve el efectivo en persona si el cliente vuelve a la sucursal.

Notificaciones automáticas al cliente

En cada etapa del flujo, el cliente recibe un correo automático:

Evento	Correo que recibe el cliente
Cliente solicita la devolución	"Recibimos tu solicitud de devolución"
Aprobaste	"Solicitud aprobada" + siguientes pasos + quién cubre el envío
Rechazaste	"Solicitud rechazada" + motivo del rechazo
Agendaste la recogida	"Recogida agendada" + fecha/hora
Marcaste como recibida la mercancía	"Mercancía recibida"
Finalizaste el reembolso	"Reembolso procesado" + monto
Cancelaste la devolución	"Devolución cancelada"

Tú no tienes que mandar correos manualmente — la plataforma los envía sola con cada cambio de estado.

Lógica de operaciones: qué pasa cuando...

Apruebas una devolución

El estado pasa a "Aprobada".
Se registra quién paga el envío de retorno (tienda o cliente).
El cliente recibe correo con los siguientes pasos.
El stock NO se afecta todavía (solo se afectará al recibir y procesar).

Rechazas una devolución

El estado pasa a "Rechazada" y la devolución se cierra.
El cliente recibe correo con el motivo del rechazo.
No hay reembolso ni movimiento de stock.

Marcas un artículo como "Recibido OK" con "Restock en: Principal"

Al finalizar el reembolso, ese producto vuelve al inventario disponible de la sucursal Principal.
El cliente recibe el monto correspondiente en el reembolso.

Marcas un artículo como "Recibido OK" con "Restock en: Sin restock"

El cliente recibe el monto correspondiente en el reembolso.
El producto NO vuelve al inventario (típicamente porque llegó inutilizable).
Se registra la pérdida internamente.

Marcas un artículo como "Rechazar"

Ese artículo NO se incluye en el monto del reembolso.
El producto NO vuelve al inventario.
El cliente queda informado en el correo del reembolso de qué artículos se rechazaron y por qué.

Finalizas el reembolso pero el monto es $0

Sucede cuando NO marcaste ningún artículo como "Recibido OK" — por ejemplo, todos llegaron dañados y los rechazaste.
El estado pasa a "Reembolsada" pero contablemente no hay devolución de dinero.
Cierra el caso operativamente.

El cliente nunca despacha el paquete después de aprobada la devolución

La devolución queda en estado "Aprobada" o "Pickup agendado" indefinidamente.
Puedes cancelar la devolución manualmente desde la columna de Acciones después de un tiempo razonable de espera.

Casos típicos

El cliente quiere devolver porque le llegó un producto defectuoso

Apruebas la devolución con "Lo cubre la tienda" (tú asumes el envío de retorno porque el defecto es tu responsabilidad).
Coordinas la recogida con un transportista.
Al recibir el paquete, verificas que efectivamente el producto está dañado.
Marcas "Recibido OK" + "Sin restock" (el producto inutilizable).
Finalizas el reembolso por el monto completo.
Reembolsas el dinero por el método de pago original.

El cliente quiere devolver porque "no me gustó" o "no era lo que esperaba"

Apruebas con "Lo cubre el cliente" (el motivo no es culpa de la tienda).
Cuando llega el paquete, verificas que el producto está en buen estado (con etiquetas, embalaje original).
Marcas "Recibido OK" + "Restock en: Principal" (vuelve al inventario para nueva venta).
Finalizas el reembolso.

El cliente devuelve pero los productos llegaron en mal estado / usados

Al procesar los artículos, marcas "Rechazar" en los que no cumplen criterios.
Si todos se rechazan, el reembolso queda en $0.
La devolución se cierra como "Reembolsada" pero el cliente NO recibe dinero.
El cliente recibe el correo de reembolso con $0 y la explicación.

Pedido pagado parcialmente que se cancela

Si el cliente canceló antes de recibir, usa la cancelación simple desde el pedido, no devolución.
Si el cliente recibió y devolvió, usa el flujo de devolución de este artículo.

Tip

Define una política clara de devoluciones por escrito en tu Política de devolución y reembolso — plazos, condiciones del producto, quién paga el envío de retorno, qué productos no admiten devolución. Cuando tengas esa política publicada, las decisiones de aprobación/rechazo se vuelven más simples (sigues tu política, no improvisa caso por caso) y el cliente sabe a qué atenerse antes de comprar. La causa #1 de reclamos por devoluciones es cuando el cliente y la tienda tienen expectativas distintas sobre qué se acepta.

Siguiente paso

Con las devoluciones bajo control, conviene profundizar en la gestión de clientes para entender mejor su comportamiento y reconocer compradores frecuentes — sigue con Gestión de clientes.